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預(yù)約掛號(hào)面臨實(shí)際操作難局 2009-09-10 09:43
醫(yī)院為何步伐遲緩 在北京市衛(wèi)生局局長(zhǎng)方來(lái)英看來(lái)，預(yù)約掛號(hào)既有利于患者，又有利于醫(yī)院，是多贏的事情。他歸納了六點(diǎn)好處： 首先是方便患者，使患者免去長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。二是能使患者得到連續(xù)診療，有利于保障醫(yī)療安全質(zhì)量。三是通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，安排病人在人比較少的時(shí)段來(lái)看病，可以分流病人，減少擁擠，有利于改善醫(yī)療秩序和環(huán)境，使醫(yī)生能靜下心來(lái)看病，也減少了病人因長(zhǎng)時(shí)間候診產(chǎn)生的不滿。四是醫(yī)生可以全面了解掌握病人從初診到痊愈的完整情況，有利于促進(jìn)臨床科研。五是通過(guò)復(fù)診預(yù)約，一個(gè)患者連續(xù)接受同一個(gè)醫(yī)生的診治，醫(yī)生對(duì)患者的情況比較熟悉，能提高病人對(duì)醫(yī)生的信任度和依從性，有利于融洽醫(yī)患關(guān)系。六是預(yù)約掛號(hào)實(shí)行實(shí)名制，對(duì)抑制號(hào)販子有好處。 北京市衛(wèi)生局除了要求醫(yī)院的一把手重視并親自抓這項(xiàng)工作，認(rèn)真研究制定可操作的實(shí)施細(xì)則，做得好不好將納入對(duì)院長(zhǎng)的政績(jī)考核外，還要求各醫(yī)院延長(zhǎng)電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)時(shí)間，中午不得休息。 然而，醫(yī)院的步伐似乎頗為遲疑。一位醫(yī)院的負(fù)責(zé)人問(wèn)：這么搞，醫(yī)院的利益怎么算？有人專(zhuān)門(mén)算過(guò)，一家日門(mén)診量在5000人次以上的醫(yī)院，建一個(gè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，預(yù)期達(dá)到20％的預(yù)約率，初期的基礎(chǔ)設(shè)施加上后期的運(yùn)營(yíng)，估算每年需要500萬(wàn)元左右的投入。而在這么巨大的投入下，醫(yī)院的收益卻體現(xiàn)得不直接、不明顯，甚至連成本都覆蓋不了。 解放軍309醫(yī)院門(mén)診部主任何云說(shuō)，如果只是單純地開(kāi)通一部電話，那沒(méi)什么成本，但這肯定不能滿足預(yù)約掛號(hào)者的需要?！拔覀兠刻炱骄?000個(gè)病號(hào)，如果要達(dá)到衛(wèi)生部要求的40％為預(yù)約掛號(hào)，就是1200多人，每個(gè)月接線員的人力成本投入就已經(jīng)很高了?！敝?，309醫(yī)院是和一家名叫愛(ài)心同行的中介公司合作，利用對(duì)方平臺(tái)提高可操作性。 另外，醫(yī)院也擔(dān)心公民的誠(chéng)信。北京朝陽(yáng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)閆勇在搜狐網(wǎng)接受訪談時(shí)說(shuō)，“病人很可能同時(shí)在好幾家醫(yī)院預(yù)約，最后只選擇一家醫(yī)院看病，另外幾家被爽約。有的患者預(yù)約成功以后，遇上天氣不好或者其它原因就不來(lái)了。因?yàn)樵陬A(yù)約掛號(hào)的時(shí)候不需要立即支付費(fèi)用或者只支付非常少的費(fèi)用，導(dǎo)致爽約率在各大醫(yī)院都非常高。這對(duì)醫(yī)院的安排來(lái)說(shuō)影響很大。已經(jīng)預(yù)約出去的號(hào)，醫(yī)院必須預(yù)留，不能隨意掛給現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的患者，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。爽約是影響醫(yī)院推廣預(yù)約掛號(hào)一個(gè)很重要的原因。” 北京市衛(wèi)生局的文件和衛(wèi)生部的征求意見(jiàn)稿都指明，逐步推行掛號(hào)實(shí)名制，一方面杜絕號(hào)販子，另一方面也能對(duì)患者有約束。沈韜就此提出：醫(yī)院提供服務(wù)不是以實(shí)名為前提的，“一個(gè)人出車(chē)禍了，昏迷不醒，醫(yī)院能非得問(wèn)出名字，再去核實(shí)真不真實(shí)才給人看病么？退一步講，即便醫(yī)生知道患者用的假名字，他會(huì)較真么？給誰(shuí)看不是看？” 這諸多的疑慮導(dǎo)致醫(yī)院的步伐相當(dāng)遲緩。有醫(yī)院的信息負(fù)責(zé)人就坦陳，現(xiàn)在院方的態(tài)度是邊走邊看，既要看政策強(qiáng)度，也要看技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可操作性。這比廣州某醫(yī)院的態(tài)度已經(jīng)和緩多了。那家醫(yī)院已經(jīng)公開(kāi)表示，預(yù)約掛號(hào)只是“搞搞形式”。 據(jù)調(diào)查，參加“神仙會(huì)”的醫(yī)院里，70%已經(jīng)提供預(yù)約服務(wù)，只是服務(wù)的方式和質(zhì)量有差別。 預(yù)約掛號(hào)外包成爭(zhēng)議焦點(diǎn) 衛(wèi)生部征求意見(jiàn)稿中規(guī)定，醫(yī)院不得與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。此條成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。人們普遍理解為，這是衛(wèi)生部斬?cái)噌t(yī)院和中介公司聯(lián)系的舉措，以剎住號(hào)販子集團(tuán)化之風(fēng)。 然而，9月4日，北京市衛(wèi)生局網(wǎng)站轉(zhuǎn)北京天壇醫(yī)院的消息稱(chēng)，北京天壇醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，在醫(yī)院不具備開(kāi)展電話預(yù)約服務(wù)條件的情況下，為確?；颊邥惩ǖ貙?shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)，暫時(shí)利用現(xiàn)有的電話預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行過(guò)渡，與愛(ài)心同行公司合作開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)。目的是為患者提供具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。但與以往不同的是，自9月1日起，患者通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)將不再承擔(dān)任何附加費(fèi)用。該預(yù)約電話為DID專(zhuān)線，可以同時(shí)接聽(tīng)100個(gè)電話，9月 1日至3日，共有195名患者通過(guò)67002600實(shí)現(xiàn)了電話預(yù)約掛號(hào)。 愛(ài)心同行負(fù)責(zé)人楊燕來(lái)在接受本報(bào)采訪時(shí)表示，衛(wèi)生部的規(guī)定是指不增加患者的負(fù)擔(dān)，而不是要讓第三方關(guān)門(mén)?！肮娫谶@方面存在誤讀。以前，是患者購(gòu)買(mǎi)我們的預(yù)約服務(wù)，現(xiàn)在是醫(yī)院向我們購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)服務(wù)?！彼f(shuō)，天壇醫(yī)院的做法并沒(méi)有違背政策本意?！邦A(yù)約掛號(hào)外包給我們，服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，社會(huì)總成本更低，醫(yī)院還可以隨時(shí)提要求監(jiān)督甚至撤換，為什么我們就不能參與呢？” 楊燕來(lái)也算了一筆賬：按照衛(wèi)生部的要求，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的比例應(yīng)不少于30％－50％，以日門(mén)診量為4000人次、預(yù)約掛號(hào)比例為40％計(jì)算，每天預(yù)約掛號(hào)為1600人次，每個(gè)患者預(yù)約時(shí)間一般為5分鐘，理論上醫(yī)院需要建設(shè)12條中繼線的呼叫中心，至少需要排兩班，每班10人每周5天工作7小時(shí)，需要20人才能勉強(qiáng)完成這40％的預(yù)約比例。醫(yī)院購(gòu)置設(shè)備、開(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)需要一次性投入200萬(wàn)元之巨資，而人員工資及日常維護(hù)每年的固定費(fèi)用也需要近120萬(wàn)元，若按北京市衛(wèi)生局與物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)預(yù)約掛號(hào)收取3元，年收入只有129.6萬(wàn)元。尚有設(shè)備折舊，場(chǎng)地費(fèi)用等等隱形成本還沒(méi)計(jì)算在內(nèi)。 “如果醫(yī)院租用愛(ài)心同行人工24小時(shí)預(yù)約掛號(hào)熱線，不僅能更加專(zhuān)業(yè)的做好預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，而且還可節(jié)省醫(yī)院在自建預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上的巨大投入，及人員管理成本。” 編輯：寧波 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)（記者 董偉）
   
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