【導(dǎo)讀】天貓銷售魔聲耳機(jī)，號(hào)稱正品行貨卻沒(méi)有任何防偽標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者申請(qǐng)退貨，天貓方面要求出具廠家鑒定書。然而產(chǎn)地在美國(guó)，舉證難倒消費(fèi)者。剛剛通過(guò)的新消法明確規(guī)定商家知假售假要“假一賠三”。《天天315》本期聚焦：新消法出臺(tái)，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)不再難！

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為一種非常普遍的購(gòu)物方式，然而在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中也很容易產(chǎn)生糾紛。由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)往往會(huì)遭遇實(shí)物與照片描述不符、買到假貨、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等等問(wèn)題。

遇到這些問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)難上加難。首先與賣家溝通難，其次是消費(fèi)者舉證難，雙方最終達(dá)成退換貨協(xié)議就更不容易了，這往往也要耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間和精力。不過(guò)，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的現(xiàn)狀，在新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》通過(guò)之后有望得到很大的改善。

大學(xué)生小楊是一位耳機(jī)發(fā)燒友，他平時(shí)很喜歡購(gòu)買一些品牌的專業(yè)耳機(jī)。10月16日，他在天貓商城的一家數(shù)碼專賣店里購(gòu)買了一款心儀很久的魔聲牌耳機(jī)，花了880元，比實(shí)體店要便宜100多元?？墒?，就在小楊收到滿心期待的新耳機(jī)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)勁。

楊先生：收到這個(gè)耳機(jī)之后，發(fā)現(xiàn)耳機(jī)上沒(méi)有官方給出的幾個(gè)防偽碼。我也去專柜看了一下，這個(gè)耳機(jī)的正面應(yīng)該有一個(gè)防偽碼，反面應(yīng)該有一個(gè)合格標(biāo)貼，我買到的這個(gè)耳機(jī)上面沒(méi)有這兩樣?xùn)|西。

小楊是在天貓商城里一家叫做靈煥數(shù)碼專賣的店里購(gòu)買的這款耳機(jī)。這款耳機(jī)只在美國(guó)生產(chǎn)，在內(nèi)地銷售的耳機(jī)都是由香港一家叫做大昌貿(mào)易行的公司代理的，也就是說(shuō)如果買到的耳機(jī)的確是正品行貨的話，那么在外包裝上應(yīng)該有這家“大昌貿(mào)易行”專屬的防偽碼以及其他防偽標(biāo)志。小楊是耳機(jī)發(fā)燒友，也買過(guò)很多款這個(gè)品牌的耳機(jī)，根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)，他發(fā)現(xiàn)這款耳機(jī)所以無(wú)論從包裝還是產(chǎn)品外觀上，都不像是真正的正品行貨，自己可能買到了假貨。

楊先生：比實(shí)體店要便宜100多塊錢，我就從天貓上買了，但是買回來(lái)看到的第一眼，我就感覺(jué)這估計(jì)是個(gè)假的，跟我以前買的東西感覺(jué)不一樣，無(wú)論包裝還是防偽，都不是這個(gè)耳機(jī)的風(fēng)格。

發(fā)現(xiàn)耳機(jī)有問(wèn)題之后，小楊馬上跟賣家溝通。但對(duì)方卻完全不承認(rèn)自己賣的是假貨，反而還說(shuō)小于是不良賣家，想要以這個(gè)借口詐騙，這讓小楊非常生氣。

楊先生：我剛收到貨的時(shí)候我就直接跟店家說(shuō)了，我說(shuō)這個(gè)耳機(jī)是假的，他當(dāng)時(shí)就說(shuō)不是。我說(shuō)我買了多少這個(gè)耳機(jī)了，是假貨還不承認(rèn)，我說(shuō)你們天貓如果賣假貨是有賠償?shù)?。他說(shuō)你少拿這個(gè)嚇唬我，他說(shuō)其實(shí)你就是一個(gè)不良買家，你就是想坑騙我們，想坑我們錢。我聽(tīng)到這個(gè)就特別生氣，所以我就要求天貓介入了。

根據(jù)天貓商城制訂的規(guī)則，發(fā)生退換貨糾紛時(shí)，如果買家和賣家協(xié)商一次之后無(wú)法達(dá)成協(xié)議的，天貓方面可以介入調(diào)查。于是，小楊聯(lián)系了天貓的客服。

楊先生：我向天貓的客服提出讓它們介入進(jìn)行維權(quán)，這個(gè)耳機(jī)我也上傳了一些照片給他們。我還拿著這個(gè)耳機(jī)去專柜給別人看了一下，人家當(dāng)時(shí)就說(shuō)這個(gè)耳機(jī)是沒(méi)有辦法提供售后的，因?yàn)樗鼪](méi)有防偽標(biāo)，沒(méi)有正品行貨所具有的那些東西，連發(fā)票也沒(méi)有。

對(duì)方給出的說(shuō)法是，小楊必須提供一份由耳機(jī)生產(chǎn)廠家提供的假貨證明，證明他買到的這款耳機(jī)是假的，這樣才能判斷產(chǎn)品是假的。而一旦產(chǎn)品被判定是假貨之后，天貓就要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“假一賠四”的補(bǔ)償。小楊覺(jué)得，天貓商城的規(guī)定簡(jiǎn)直是不可能完成的。因?yàn)槎鷻C(jī)的生產(chǎn)商在美國(guó)，他根本不可能到美國(guó)去拿一份證明來(lái)說(shuō)自己買到的耳機(jī)是假的。

楊先生：天貓客服的意思是說(shuō)我必須得拿到生產(chǎn)廠家的鑒定才行，這個(gè)耳機(jī)的生產(chǎn)廠家是在美國(guó)，我總不能拿著耳機(jī)跑到美國(guó)專門做一個(gè)鑒定再回來(lái)吧？

無(wú)奈之下，小楊只好聯(lián)系這款耳機(jī)在中國(guó)內(nèi)地的唯一代理商——香港大昌貿(mào)易有限公司。幾經(jīng)波折后，小楊聯(lián)系到了這家公司電器部門的負(fù)責(zé)人，對(duì)方在看到小楊購(gòu)買的產(chǎn)品照片后，出具了一份官方文件，證明這款耳機(jī)不是真正的大陸行貨。拿到這份鑒定之后，小楊發(fā)給了天貓的工作人員。這一次，客服的響應(yīng)很快，而態(tài)度也發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)變。

楊先生：我把那張鑒定的圖片給了天貓的客服，昨天下午給我發(fā)了一條短信，讓我把這款耳機(jī)給人家郵回去。本來(lái)他們是不承擔(dān)我退回運(yùn)費(fèi)的，現(xiàn)在人家說(shuō)商家承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)，讓你趕緊郵回去。

從一開(kāi)始的需要提交廠家鑒定報(bào)告，到最后的免費(fèi)退貨。天貓的態(tài)度難免不讓人起疑，盡管小楊提交的不是耳機(jī)生產(chǎn)廠家的鑒定，但是因?yàn)閲?guó)內(nèi)只有一家代理公司，那么這家代理公司所提交的證據(jù)可以充分證明這款耳機(jī)是假貨。此外，小楊認(rèn)為，天貓商城有明文規(guī)定，如果買到的產(chǎn)品是假貨的話，是要假一賠四的，但是現(xiàn)在天貓客服只是說(shuō)賣家同意給他退貨，而仍舊不承認(rèn)產(chǎn)品是假的，那么所謂假一賠四的承諾根本就是一紙空談。

楊先生：他現(xiàn)在只決定給我退了，但是天貓本身制定的規(guī)則是，一旦買到假物品，假一賠四。天貓制定的這個(gè)規(guī)則，感覺(jué)好像就是一個(gè)空談，即使你發(fā)現(xiàn)買的是假東西，天貓也不會(huì)承認(rèn)，頂多最后的賠償就是把東西再給它退回去。

不僅如此，按照天貓商城上的規(guī)則，如果發(fā)現(xiàn)有店鋪賣假貨，那么這家店鋪要馬上關(guān)掉，交給天貓的保證金也一并沒(méi)收，可是據(jù)記者調(diào)查，目前這家店仍然存在，而且仍舊在正常經(jīng)營(yíng)。

楊先生：僅把商品的錢退給我，但是他說(shuō)不承認(rèn)這個(gè)是假的，天貓也不承認(rèn)這是假的?，F(xiàn)在賣家同意給我退貨，但沒(méi)說(shuō)是假貨，僅僅讓我退回去，還沒(méi)告訴我是什么結(jié)果。

小楊認(rèn)為，天貓商城的所謂規(guī)則很不合理，對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)根本沒(méi)有任何幫助，反而有偏袒商家的嫌疑。作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買到假貨想要維權(quán)必須要自己提供證據(jù)，而這個(gè)證據(jù)是否采納也要完全等到商家審核之后才能知道。

楊先生：畢竟這個(gè)平臺(tái)是我們都信任的平臺(tái)，但它寫的是如果發(fā)現(xiàn)假貨，我們將對(duì)你進(jìn)行退一賠四，可是實(shí)際上根本沒(méi)有執(zhí)行。他那個(gè)客服的言外之意就是說(shuō)，你還是趁早趕緊退了，這個(gè)事就完事了，你再怎么找也是不行的。你趕緊退了，這樣你也省事，我也省事。

記者隨后聯(lián)系天貓的客服人員了解情況。客服人員給出的回復(fù)是，還在調(diào)查當(dāng)中，最終結(jié)果還沒(méi)有出來(lái)。另外，天貓已經(jīng)收到小楊提交的香港大昌貿(mào)易有限公司出具的產(chǎn)品證明，但是當(dāng)記者詢問(wèn)，這樣的證明能否說(shuō)明買到的是假貨的時(shí)候，客服回答，還要等最終結(jié)果。

專家點(diǎn)評(píng)

十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議上周五表決通過(guò)了關(guān)于修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的決定。新消法將于2014年3月15日起施行。這部法律經(jīng)過(guò)三審，加強(qiáng)了社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，充分細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，對(duì)新的消費(fèi)方式特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方式專門作了規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任也進(jìn)行了完善和補(bǔ)充。

新消法中規(guī)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，處罰從現(xiàn)行規(guī)定的“退一賠一”提高到新修改的“退一賠三”。此外還有網(wǎng)購(gòu)擁有后悔權(quán)，7天可以無(wú)理由退貨等等。那么結(jié)合今天消費(fèi)者實(shí)際的案例，按照新消法的規(guī)定，小楊究竟可不可以成功的退款，甚至有沒(méi)有可能拿到賠償？新消法的出臺(tái)，可不可以解決目前消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的問(wèn)題，能不能讓網(wǎng)絡(luò)維權(quán)不再那么難？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員趙占領(lǐng)、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳鍇律師就此事發(fā)表觀和看法。

小楊發(fā)現(xiàn)自己在天貓上購(gòu)買的耳機(jī)是假貨，于是提出退貨。但是商家本身不承認(rèn)，天貓客服介入之后，要求他提供一張由廠家出具的證明，證明這個(gè)產(chǎn)品是假貨，這樣的要求合理嗎？

趙占領(lǐng)：一般情況下這種要求是合理的。買家認(rèn)為是假貨，如果賣家認(rèn)可就沒(méi)有問(wèn)題，就不需要鑒定了，但很多情況下買賣雙方是有爭(zhēng)議的，作為平臺(tái)方，天貓它也很難判斷到底誰(shuí)是誰(shuí)非，所以就要求買家提供一些基本的證據(jù)去證明這是假貨，這也是合情合理的。

但這里面有一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)證據(jù)是否一定要求是生產(chǎn)廠家的證明。如果說(shuō)要求廠家的證明，這個(gè)條件可能比較苛刻，因?yàn)橛泻芏嗲闆r，比如說(shuō)廠家沒(méi)有授權(quán)電商去銷售，而且它為了打擊未經(jīng)授權(quán)的銷售，可能會(huì)對(duì)網(wǎng)上銷售的商品根本不提供鑒定服務(wù)，在這種情況下，要求買家提供生產(chǎn)廠家的鑒定證明就非常困難了。

比說(shuō)這個(gè)商品有特殊的防偽標(biāo)識(shí)，如果買到的商品沒(méi)有防偽標(biāo)識(shí)，或者它的防偽標(biāo)識(shí)按照生產(chǎn)廠家所提供的查詢途徑去查詢，發(fā)現(xiàn)是假貨，在這種情況下，我覺(jué)得就沒(méi)有必要要求買家提供生產(chǎn)廠家的證明，因?yàn)橘I家已經(jīng)完成一個(gè)最基本的舉證義務(wù)了。

鄭傳鍇：天貓的要求看似合理，實(shí)際上是一個(gè)障礙，因?yàn)榘凑铡睹袷略V訟法》最基本的原理來(lái)看，《民事訴訟法》對(duì)于證據(jù)的要求，只要是能證明這個(gè)商品是假貨就可以了，至于是通過(guò)什么方式，是一份證據(jù)還是一組證據(jù)都不重要。證明的方式應(yīng)該是有無(wú)數(shù)種，而不是天貓所限定的唯一的一種方式。