自2003年開業(yè)以來，就有著這樣一對夫婦----他們是我們酒店的忠實(shí)客戶，也是他們讓我們酒店成就了表現(xiàn)自己核心價(jià)值的一個(gè)寶貴契機(jī)。
每當(dāng)這對夫婦來上海商務(wù)出差，都會(huì)無一例外的選擇入住我們酒店---JW Marriott Shanghai。先生是一位地地道道的美國紳士，而太太則是一位美麗的上海女人。他們?yōu)槿撕蜕?，而對食物，酒水卻都有著自己特別且執(zhí)著的喜好。在注意到這一細(xì)節(jié)后，我們每一位工作人員都會(huì)在平時(shí)的服務(wù)中默默留意著點(diǎn)點(diǎn)滴滴，再一一記錄在他們的客戶檔案里，并在每次他們到店之前，做好充分準(zhǔn)備。例如，先生喜歡在每天清晨喝一杯低脂的卡布奇諾咖啡，太太則喜愛在早餐時(shí)，品著綠茶，吃著本地的早餐小點(diǎn)，看著窗外的美景，思緒隨著綠茶的輕煙裊裊升騰，記憶里時(shí)刻出現(xiàn)著兒時(shí)難忘的經(jīng)歷。
這對夫婦入住的是我們酒店行政套房中的5910，我們也注意到他們每次來都會(huì)住這一間。這間房獨(dú)特之處在于，它在擁有與其他行政套房一樣的構(gòu)造（有著正對黃浦江外灘的絕妙景觀，另可倚窗而靠，一覽無遺地欣賞著人民公園的美景）之外，更重要的的是，在客廳有著一面超大的落地窗，讓顧客在放松休息的同時(shí)更可享受到上海獨(dú)具匠心的美妙風(fēng)景。這也正是這對夫婦鐘情于這間客房的原因所在。然而萬事都沒有十全十美，這個(gè)美麗而超大的落地窗，在給他們帶來絕妙上海美景的同時(shí)，卻也給他們帶來了一段不愉快的入住經(jīng)歷。
由于每當(dāng)落雨之時(shí)，雨水都會(huì)順著窗沿向下流，有時(shí)候若雨量過大，就會(huì)滲透到窗內(nèi)，打濕到他們放在窗臺上的物品。為此我們一直很苦惱卻也無可奈何，因?yàn)橛晁畣栴}是房屋結(jié)構(gòu)造成，根本難以修補(bǔ)。而就在最近一次，那位太太特地從美國帶回來送給她在國內(nèi)一個(gè)朋友的禮物又一次不小心被雨水打濕而被破壞。酒店對此非常抱歉，于是為了彌補(bǔ)這個(gè)無法改變的錯(cuò)誤，酒店特地派人在上海的該品牌專賣店尋求購買同一款物品?？墒橇畲蠹揖趩实氖?，這款商品在國內(nèi)根本就沒有上市。工作人員也不忍面對這對夫婦得知這個(gè)消息后的難過模樣。但似乎是我們酒店誠懇的服務(wù)精神感動(dòng)了命運(yùn)之神，我們了解到這時(shí)正好有一位同事在美國度假，于是酒店立刻給他電話，讓他在美國該品牌專賣店購買同一物品。而我們這位同事也非常敬業(yè)負(fù)責(zé)，他縮短了假期時(shí)間，在那位太太需要送出禮物的時(shí)間之前回到上海，從機(jī)場下來后在第一時(shí)間趕到酒店將物品送到客人手上?？吹竭@對夫婦展露欣喜的笑容時(shí)，我們倍感欣慰。
2011年3月的某一天，在美國剛剛手術(shù)之后的他和心愛的妻子來上海出差,他們一如既往地選擇入住我們酒店的行政套房5910。在入住期間的某一個(gè)星期天早上, 他和妻子來到行政樓層酒廊準(zhǔn)備享用早餐。不巧的是，這時(shí)酒廊已經(jīng)沒有席位了。但我們?nèi)韵笸Ｒ粯?，給他們端上了咖啡和綠茶，并和他們聊起家常，關(guān)心的問候先生的病情是否已經(jīng)好轉(zhuǎn)。為了不讓客人等候，另外一位員工立刻為他們拿來早餐用品擺設(shè)放在酒廊入口處的沙發(fā)前的大理石桌上，這樣他們就可以在此享用早午餐?？梢饬现獾氖?，他們拒絕了這個(gè)精心安排，原來先生最近剛做完手術(shù)，不宜坐在沙發(fā)旁那樣比較矮的桌子上享用早餐。于是當(dāng)班員工立即向經(jīng)理匯報(bào)了這個(gè)特殊的情況。行政樓層酒廊經(jīng)理Michelle Cao得知此情況后，靈機(jī)一動(dòng)，立馬查看會(huì)議室預(yù)定情況,知道上午無會(huì)議安排，便讓接待員帶領(lǐng)客人在會(huì)議室享用早餐。這樣，客人就不用因?yàn)榈却粡埵孢m的桌子用早餐而花費(fèi)很長的時(shí)間，也不用因?yàn)樽酪蔚牟皇孢m影響他們享受美食的過程，更給我們酒店的服務(wù)質(zhì)量加分不少！
這兩次貼心而又舒適周到的貴賓級待遇讓這對夫婦深受感動(dòng)，并多次贊美了我們酒店，說我們的服務(wù)，不僅讓他們享受了JW Marriott的美食，還享受到了一次精彩的個(gè)性化服務(wù)。另外這里獨(dú)特的服務(wù)和上?，F(xiàn)代城市的360度的美景，將會(huì)是他們?nèi)松须y以忘懷的體驗(yàn)。客人還說Michelle Cao是一流的，她的整個(gè)團(tuán)隊(duì)也是一流的。她們迅速且創(chuàng)造性的解決了我們的問題，她們給我們留下了美好的回憶。這就是JW Marriott，果然名不虛傳。
而我們卻要說“我們都被授權(quán)要為客人創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的、個(gè)性化的體驗(yàn)以詮釋成功秘訣”---關(guān)鍵成功要素。
在JW Marriott，一切都有可能！
前廳部 Michelle
2011年7月30日
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| 前廳部 Michelle |
