天津海關(guān)的“12360”服務(wù)熱線從開通到逐步走向成熟已經(jīng)走過了兩年多的發(fā)展歷程，而今在踐行黨的群眾路線活動中，該熱線已經(jīng)成長為天津海關(guān)為企業(yè)、百姓排憂解難的重要窗口，被逐步打造成天津口岸通關(guān)服務(wù)的“金字招牌”，而駐守這塊“問需于民、問計于民”重要陣地的人又是誰呢？

天津海關(guān)的“12360”熱線主要由該關(guān)的通關(guān)咨詢服務(wù)中心負責(zé)，中心由四名海關(guān)關(guān)員組成，而這四位都是有著豐富工作資歷的“老海關(guān)”。中心負責(zé)人韓潔參加海關(guān)工作已有31年，關(guān)齡最短的周冠軍也有22年的海關(guān)履歷。不僅如此，他們各自的工作軌跡更是幾乎覆蓋了所有的海關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，海、陸、空、郵無所不包。得益于對通關(guān)業(yè)務(wù)的精通及對海關(guān)事業(yè)的高度負責(zé)，這個團隊使天津海關(guān)“12360”熱線的服務(wù)功能得到了最大化的發(fā)揮。

“知民所急”方能“解民所憂”

“周關(guān)員真是一個大好人，他是從心底里真心地為企業(yè)、為人民服務(wù)的！”今年九月的一天，天津海關(guān)“12360”熱線收到高田（天津）汽配制造有限公司發(fā)來的感謝信，樸實無華的文字道出了企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的感激。

時間拉回到一個月前，周冠軍從熱線接聽到高田（天津）汽配制造有限公司通關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人孫家娟打來的電話：“我們企業(yè)有一批急需的生產(chǎn)原料進口，申報中因為我們報關(guān)單填制錯誤要接受天津海關(guān)緝私部門的調(diào)查，我們已經(jīng)意識到自身工作的失誤，現(xiàn)在就是希望通過積極配合調(diào)查，讓貨物能盡快放行……”

因為對此類通關(guān)業(yè)務(wù)十分熟悉，周冠軍一邊仔細記下來電的內(nèi)容，一邊已經(jīng)想好了這件事要與關(guān)內(nèi)哪個部門核實、找誰解決和如何協(xié)調(diào)，與外貿(mào)企業(yè)打了半輩子交道的他更是明白對方焦急的原因：生產(chǎn)型外貿(mào)企業(yè)的進口原料能否及時通關(guān)直接關(guān)系著企業(yè)能否按時投產(chǎn)、完成訂單合同，背后則是企業(yè)的效益和信譽。

“孫女士您先別著急，我這就進行核實，有結(jié)果第一時間聯(lián)系您?！崩现苓@邊才放下熱線電話，就馬上與天津海關(guān)緝私局相關(guān)部門取得聯(lián)系。原來，企業(yè)在完成進口原料的申報時，錯填了進口貨物的歸類稅號。依據(jù)國家規(guī)定，海關(guān)應(yīng)對這種行為進行調(diào)查并做出處罰。老周將該批貨物是企業(yè)急需生產(chǎn)原料的情況告訴了具體經(jīng)辦部門，指出如果情況屬實，能否特事特辦，盡快給出處罰意見，讓貨物及早放行。天津海關(guān)緝私部門在老周的建議下馬上對情況進行核實，并增派人力加快了針對企業(yè)違規(guī)情況的調(diào)查。經(jīng)查，該批進口貨物確是企業(yè)等待投產(chǎn)的原料，違規(guī)情況也是由于企業(yè)所委托報關(guān)行的工作失誤造成的，天津海關(guān)緝私局依照調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)，當天下午就給出了對企業(yè)的行政處罰意見。

一直關(guān)注事情進展的老周得到消息馬上通知了孫家娟，企業(yè)當即認可海關(guān)給出的公正處罰意見，進口原料也在企業(yè)積極配合執(zhí)行處罰后得到放行。從撥通“12360”熱線到困難得到解決，幾個小時的時間讓企業(yè)感受到了天津海關(guān)在嚴密監(jiān)管前提下盡心為企業(yè)服務(wù)的真誠。

“多虧了您的幫助，才使我們公司沒有陷入停產(chǎn)的困境，如果不能按時交貨，外方就要進行索賠，這可是關(guān)系我們企業(yè)生死存亡的大事！”不僅發(fā)來感謝信，孫家娟還代表企業(yè)專程到老周的辦公地點表示感謝。面對不斷道謝不斷鞠躬的孫家娟，一貫內(nèi)向的老周有些不好意思：“真的沒什么，我們一直都是這么做的！”

確實，“12360”熱線每天接待的除了政策咨詢，大都是通關(guān)的急事、難事，而豐富的工作經(jīng)驗讓天津海關(guān)的“12360”面對急難情況，能在第一時間給來電的企業(yè)、群眾滿意的答復(fù)。成立兩年多以來，天津海關(guān)“12360”熱線在日均咨詢量120人次以上的工作壓力下，始終保持高于98%的即時解答率，問題解決率則是100%。