快遞申訴3年暴增12倍每年占總申訴90%以上

在中國(guó)國(guó)家郵政局官方網(wǎng)站的新聞信息一欄，記者查到有關(guān)數(shù)據(jù)，2010年全年，國(guó)家郵政局共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴11151件，在2012年，這一數(shù)字變成137351件。3年時(shí)間，有關(guān)快遞的申訴量暴增了約12倍，且每年都占到了當(dāng)年有效申訴總量的90%以上，在2012年，甚至達(dá)到98.3%。

根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，針對(duì)快遞的申訴主要集中在快件延誤、投遞服務(wù)、丟失短少和損毀4個(gè)方面。在最新的2012年12月的統(tǒng)計(jì)中，申訴率最高的韻達(dá)快遞達(dá)到了130.7（件有效申訴/百萬件），也就是平均約每8000個(gè)韻達(dá)快遞送出的快件中，就有1個(gè)會(huì)出現(xiàn)“問題”。

B.快遞調(diào)查

快遞基本收發(fā)流程為：一線收遞員—片區(qū)級(jí)分揀中心—上級(jí)分揀中心—運(yùn)輸—目的地的上級(jí)分揀中心—目的地的片區(qū)級(jí)分揀中心—一線收遞員。為何會(huì)存在快件延誤、丟失短少、損毀和投遞服務(wù)差等問題？記者進(jìn)行了調(diào)查。

●問題1：快件延誤原因分析：運(yùn)營(yíng)模式成主因

目前在全國(guó)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)的快遞公司除極少數(shù)采取直營(yíng)外，大部分快遞公司均采用合作加盟的運(yùn)營(yíng)模式，這樣的模式成了快遞延誤和引發(fā)很多快遞問題的主要原因?！巴粋€(gè)城市，不同區(qū)都可能有不同的具體負(fù)責(zé)派送的物流公司。從發(fā)到送，整個(gè)物流過程幾乎都由不同加盟合作商完成，公司資質(zhì)良莠不齊，任何環(huán)節(jié)出紕漏，都會(huì)導(dǎo)致延誤?！睆氖驴爝f相關(guān)行業(yè)近5年的業(yè)內(nèi)人士李何其（化名）說。

●問題2：丟失短少原因分析：賠償少監(jiān)管不力

“正常情況下，整體丟失主要集中在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，因數(shù)量太大難避免。人為造成的快件內(nèi)物品丟失主要集中在分揀中心。”李何其說，為防止這種情況，大點(diǎn)的公司都會(huì)在分揀中心安裝監(jiān)控?cái)z像頭，但一線的加盟小公司可能就不會(huì)安，這樣便給不法分子提供了可乘之機(jī)，“而且真丟了，現(xiàn)在快遞公司最多賠償6倍運(yùn)費(fèi)，與動(dòng)輒幾千元的貨品相比，這點(diǎn)錢算什么?！?/p>

●問題3：快件損毀原因分析：拋扔包裹是常態(tài)

2月26日下午，記者來到雙流空港物流園區(qū)，在某快遞公司的分揀中心外，看到員工將袋狀包裹從車內(nèi)扔到地面上?！岸歼@么干！”曾在其他分揀中心干過的搬運(yùn)工馬曉旭（化名）說，除手機(jī)、電腦等貴重物品外，扔、投快件是十分常見的事，“反正提前都說了損壞不賠，小東西別人也懶得找麻煩，上面也沒說不準(zhǔn)這樣弄。”

李何其說，快遞過程中快件損毀不賠是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的潛規(guī)則。