鐵路總公司運(yùn)輸局局長(zhǎng)程先東談春運(yùn)如何實(shí)現(xiàn)出行安全方便溫馨。 新華網(wǎng) 陳競(jìng)超攝

問(wèn)：“三個(gè)出行”的標(biāo)準(zhǔn)的確很高，其中安全出行應(yīng)該是第一位的目標(biāo)。那么，鐵路部門(mén)如何實(shí)現(xiàn)讓旅客安全出行？

答：確保安全始終是鐵路部門(mén)最重要、最核心的工作，在春運(yùn)這個(gè)特殊時(shí)期更是重中之重的工作。為此，我們針對(duì)當(dāng)前鐵路運(yùn)輸安全的形勢(shì)和春運(yùn)期間運(yùn)輸安全的特點(diǎn)，大力加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)管理，切實(shí)提高安全管理的針對(duì)性和有效性，確保安全各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

——加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸設(shè)備的檢查、養(yǎng)護(hù)和維修，確保質(zhì)量安全可靠、運(yùn)用狀態(tài)良好。

——加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn)，嚴(yán)格作業(yè)紀(jì)律，確保各項(xiàng)規(guī)章制度得到有效落實(shí)。

——嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制驗(yàn)證和控制列車(chē)超員有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)客流密集處所秩序維護(hù)，確保乘降安全、組織有序。

——突出抓好防火防爆工作，嚴(yán)格站車(chē)“三品”查堵，堅(jiān)決把危險(xiǎn)品堵在站外車(chē)下；加強(qiáng)道口安全管理，保證路外安全穩(wěn)定。

——加強(qiáng)調(diào)度指揮，細(xì)化完善應(yīng)急預(yù)案，堅(jiān)持以確保安全為前提，抓好非正常情況下的行車(chē)組織。

問(wèn)：讓旅客方便出行，鐵路部門(mén)又采取哪些了具體措施？

答：春運(yùn)期間，特別是客流高峰期，旅客最大的期盼就是能夠方便買(mǎi)票、方便進(jìn)站、順利乘車(chē)。盡管鐵路的總體運(yùn)輸能力還難以滿(mǎn)足需求，客流高峰期也增加了服務(wù)的難度，但我們要求各單位必須圍繞方便出行，細(xì)化和落實(shí)各項(xiàng)措施，努力為旅客出行創(chuàng)造更多便利。

——建立便民服務(wù)體系。圍繞旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、檢票、上車(chē)、乘車(chē)、下車(chē)、出站等8大環(huán)節(jié)，全流程優(yōu)化客運(yùn)組織和服務(wù)管理，形成系統(tǒng)化、常態(tài)化的服務(wù)措施，最大限度地實(shí)現(xiàn)旅客出行方便快捷。

——完善售票組織方式。全面組織好互聯(lián)網(wǎng)售票、電話(huà)訂票、車(chē)站窗口和代售點(diǎn)售票，試行手機(jī)購(gòu)票業(yè)務(wù)，增加自動(dòng)取票機(jī)數(shù)量和語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)功能。改善互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票體驗(yàn)，豐富信息展示內(nèi)容，提供車(chē)票自動(dòng)查詢(xún)、刷新功能，引入“支付寶”支付方式，進(jìn)一步提高互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票便利程度。同時(shí)，組織開(kāi)展“獵鷹”戰(zhàn)役，嚴(yán)厲打擊倒票行為。

——方便學(xué)生和務(wù)工人員購(gòu)票。通過(guò)12306網(wǎng)站或車(chē)站專(zhuān)口提前集中辦理春運(yùn)期間學(xué)生團(tuán)體往返票；利用所有售票渠道，對(duì)零散學(xué)生旅客提前發(fā)售春運(yùn)期間學(xué)生往返票；車(chē)站自動(dòng)售取票機(jī)增加售取學(xué)生票服務(wù)功能，在規(guī)模較大的大專(zhuān)院校逐步安裝自動(dòng)售取票機(jī)。重點(diǎn)地區(qū)車(chē)站面向用工企業(yè)提前優(yōu)先辦理務(wù)工人員團(tuán)體往返票，5名及以上務(wù)工人員即可自行組團(tuán)購(gòu)買(mǎi)團(tuán)體票；將春運(yùn)期間臨時(shí)加開(kāi)列車(chē)的全部車(chē)票比原預(yù)售期提前5天發(fā)售，供務(wù)工人員購(gòu)買(mǎi)。

——打造進(jìn)站乘車(chē)方便通道。合理安排旅客購(gòu)票、候車(chē)、乘降、進(jìn)出站流線(xiàn)，確保車(chē)站自動(dòng)閘機(jī)和動(dòng)態(tài)引導(dǎo)系統(tǒng)正常使用，保證旅客快速順暢進(jìn)出站、上下車(chē)。

——為重點(diǎn)旅客出行提供更多便利。針對(duì)老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客的特殊需求，完善服務(wù)措施，建立以12306客服中心為核心、鏈接較大車(chē)站的重點(diǎn)旅客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)重點(diǎn)旅客提供導(dǎo)乘、咨詢(xún)、重點(diǎn)幫扶等服務(wù)，并把服務(wù)拓展到重點(diǎn)旅客旅行的全過(guò)程。

——加強(qiáng)春運(yùn)信息服務(wù)。依靠各級(jí)各類(lèi)新聞媒體，并充分利用鐵路12306網(wǎng)站、“中國(guó)鐵路”官方微博微信、站車(chē)廣播等，及時(shí)發(fā)布春運(yùn)信息；客流較大鐵路局與媒體合作，在主要城市交通臺(tái)開(kāi)辦“鐵路春運(yùn)之聲”，為方便旅客出行提供信息服務(wù)。

問(wèn)：溫馨出行是一個(gè)更高的要求，對(duì)此鐵路部門(mén)將采取哪些措施加以落實(shí)？

答：我們把實(shí)現(xiàn)旅客溫馨出行作為春運(yùn)工作的更高標(biāo)準(zhǔn)，主要通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高服務(wù)檔次，使廣大旅客在旅行中有一種溫馨的感受。

——大力倡導(dǎo)主動(dòng)、微笑、熱情服務(wù)。制定溫馨出行具體工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客運(yùn)窗口崗位人員培訓(xùn)，狠抓行為規(guī)范落實(shí)，規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ)，推廣“多說(shuō)一句話(huà)”等人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)熱情幫助旅客解決出行遇到的困難和問(wèn)題。

——強(qiáng)化基本服務(wù)保障。狠抓站車(chē)環(huán)境衛(wèi)生、廁所使用、站車(chē)供水、餐車(chē)供應(yīng)、臥具備品、空調(diào)溫度等各項(xiàng)基本服務(wù)；保證搭建的臨時(shí)候車(chē)棚、異地候車(chē)場(chǎng)所等具備防風(fēng)、防雨、防寒等條件，提供座椅、飲用水、廁所、照明等服務(wù)設(shè)施；加強(qiáng)列車(chē)飲用水和餐食供應(yīng)，狠抓“暖車(chē)溫室”工程。

——改善站車(chē)服務(wù)設(shè)施。建立健全維管用制度，確保車(chē)站售檢票機(jī)、閘機(jī)、電梯、空調(diào)、座椅及各類(lèi)標(biāo)識(shí)使用狀態(tài)良好；改進(jìn)普速站車(chē)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)列車(chē)衛(wèi)生、臥具備品、設(shè)備設(shè)施明顯改善。

——發(fā)揮服務(wù)品牌帶動(dòng)作用。細(xì)化梳理客運(yùn)品牌的服務(wù)項(xiàng)目和特色服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)推廣服務(wù)品牌的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，打造一大批高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

——廣泛開(kāi)展志愿者服務(wù)工作。積極招募、組織社會(huì)志愿者，開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)乘、咨詢(xún)、秩序維護(hù)、重點(diǎn)幫扶等服務(wù)。

——積極營(yíng)造溫馨的旅行氛圍。加強(qiáng)和改進(jìn)站車(chē)廣播、視頻和顯示屏播放服務(wù)，適時(shí)播出旅客提醒、出行問(wèn)候和旅行服務(wù)等信息；根據(jù)不同時(shí)段旅客狀態(tài)和環(huán)境氛圍，選播適宜的文藝節(jié)目，豐富旅客的旅行生活。

問(wèn)：“三個(gè)出行”與每一名旅客息息相關(guān)，您對(duì)廣大旅客有什么希望和建議？

答：從一定意義上講，春運(yùn)是全國(guó)人民的春運(yùn)，春運(yùn)牽動(dòng)著全國(guó)人民的心。今年鐵路春運(yùn)是不是做到了“三個(gè)出行”，人民群眾尤其是廣大旅客最有評(píng)判權(quán)和發(fā)言權(quán)。我們歡迎廣大群眾乘坐火車(chē)回家過(guò)年，歡迎廣大旅客對(duì)“三個(gè)出行”的落實(shí)情況進(jìn)行體驗(yàn)和監(jiān)督，對(duì)鐵路工作提出意見(jiàn)和建議。鑒于春運(yùn)高峰期運(yùn)能緊張，建議廣大旅客盡早作出旅行安排。我們相信，在社會(huì)各界和廣大旅客的幫助、支持下，鐵路春運(yùn)一定能實(shí)現(xiàn)安全出行、方便出行、溫馨出行的目標(biāo)。